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殊途同归:OMS订单管理系统的建设路径和方法

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  【CIO发展中心独家】传统企业向互联网转型的过程,已经从线下、线上独立发展向全渠道整合运营转变。客户的购买行为变得更加复杂,无论是零售企业,还是品牌企业,都需要借助IT架构和解决方案的变革来满足客户的需求。OMS(订单管理系统)成为目前企业升级电商系统和全渠道改造的关键系统之一。Forrester的最新报告指出:“客户生命周期共包含六个阶段,而OMS在其中的三个阶段(了解、购买和使用)发挥着关键作用,这使得OMS成为了电子商务专家的一个重要技术动力。”

  CIO发展中心近日采访了多家来自不同行业的企业,了解了他们的OMS系统建设过程,听取他们对于主流OMS产品的评价,以及自主研发过程的经验。业务发展阶段、企业自身特点、以及企业IT部门的人员背景等等都是企业选择OMS系统建设路径的具体因素。虽然路径不同,但整合资源、提高效率、加速发展,为消费者提供更快、更好的消费体验是企业建设OMS系统的共同目标,可以说是殊途同归。

  在谈到电商平台时,天士力数字创新事业群中台负责人史建华先生指出,传统企业建设电商系统,不是无源之水、无本之木。ERP系统是企业系统的稳健“底盘”,我们是在它的基础上逐步构建灵活的、面向互联网的中台和前台系统。

  天士力的电商平台的规划涵盖了华夏未来、电子商务、金士力佳友和安国数字中药都等多方面的业务。目前天士力大健康产品茶酒水和OTC端到端的电子商务已经整体上线,业务包括了天士力大健康网(),以及多种第三方渠道(包括天猫、1号店、京东、美团等)。天士力选择了SAP的hybris和OMS作为中台的解决方案,在后端也是SAP的ERP系统。

  史总认为,对于传统企业来说,IT并不是主要业务,在自身IT人员有限的情况下,选择相对稳健的商业套件作为电商平台的基础可能是一个比较好的选择。

  目前国内外可参考的SAP OMS案例还是比较少的。同时,医药行业的流通本身有很多复杂性因素:比如药品的批号管理、冷链;液体、食品和药用品的不同物流需求等等,都对订单处理、订单拆分合并和物流管理等有特殊要求。天士力根据自身业务的需求,基于SAP hybris、SAP OMS、SAPERP和九州通的WMS构建了端到端的电子商务系统。

  在电商项目的开发过程中,天士力的经验是贯彻SAP推荐的Scrum快速迭代式增量软件开发过程。整个开发周期按照一定的规则划分为若干个小的迭代周期,每个小的迭代周期称为一个Sprint,每个Sprint建议长度为2到6周,每个Sprint会预先定义需要完成的任务,原则上,每个Sprint的成果都可以表现为产品的一个版本。为了追求项目开发的速度,企业往往会觉得标准和方法论都太琐碎。但根据天士力的经验,这种开发项目想要做到稳健推进,按照标准的最佳实践来做还是一个最好的选择。

  另外,在这种敏捷开发中,用户是核心,需要用户全程紧密配合。要允许用户中途改变需求和想法,下一个版本就根据用户的需求做调整。只有这样,最终的系统才能满足用户的要求,这也是互联网时代的特点。

  电商系统的开发需要敏捷和灵活,所以企业不能完全依靠外包,要用“混合编队”的方式培养内部团队,要注重培训和知识传递,逐步按照一定的结构培养内部人才。hybris平台本身的壁垒不是很高,我们的员工有一定的领悟和学习能力,有3到5年的Java开发经验,认线个月,都可能成长为项目的骨干。

  史总将电商平台建设的经验总结为五点:选择合适的产品;选择可信赖的实施伙伴;遵循严格的项目管理模式;前中后端(供应链)需要一体化考虑;同时要建立相当能力的自有团队。

  江南布衣CIO王歆指出,传统行业的零售在向全渠道转化的过程中,很多都经历过每增加一个渠道就增加一套完整的渠道班子,且之间的人、物、资金相互区隔的发展阶段。但是,随着业务的飞速发展,分割的组织结构带来了成本和效率的问题。他认为,做全渠道的定义一定要拓展到内部服务体系中。

  内部服务体系中核心的将多渠道多业务状况进行模块化:将库存虚拟共享化,物流派单黑箱化,利益分成可视化,结算平台化。这样将服务体系建立后,渠道的拓展需要的只是市场拓展而非一系列的服务体系建立。

  OMS系统就是企业内部服务体系的一个重要模块。王总说:“服装品牌企业发展电商开始都是在天猫等各个平台开店,我们又是多品牌,所以就会有很多店。如果每家店安排客服,针对每个品牌安排物流,那么电商的业务人员就会急速庞大。所以我们希望将所有订单集中,电商服务体系不区分品牌,这驱使我们开发了OMS,将订单统一处理,然后根据业务量来增加客服人员。”

  江南布衣的OMS系统采用伯俊提供的wings开放式平台,并进行了大量的业务核心逻辑开发,包括线上线下的订单一级路由规则开发、支付宝对账核销模块和微商城订单接入等。

  OMS系统包括八个主要功能模块,分别是:1、基于多个电商平台与分销系统对接的商品统一管理平台(微信商城、天猫、淘宝、京东、当当、唯品会、亚马逊);2、同一平台同一品牌不同门店的主档管理(电商自营店,电商分销店);3、针对不同平台不同门店,库存共享发布平台(可不同规则);4、统一订单处理模块(对接不同电商平台,将二十多家店的订单汇总到OMS平台上,然后统一客服而非登录到各个门店的后台来进行订单处理);5、线上线、支付宝对账核销模块;7、线、WMS整体的接口模块。

  OMS系统上线以后,江南布衣实现了订单的统一接入,不再区分品牌和店铺,统一客服人员,订单客服人员精简40%左右。同时,一个库存多平台共享,整体售罄率提高24%。因为通过一级路由的分配将线下库存共享到线上,所以不做库存回收就能进行线上售卖,大量节约物流整体成本。

  目前,江南布衣在线上线下的工作中进行了产品全渠道,会员全渠道和权益全渠道三个方面的升级,涉及到线下自营渠道、线下经销渠道、线上自有平台和线上第三方平台。整体订单被分解成四个中心:认证中心、派单中心、结算中心和信用中心。现在POS改造成线上线下一体化的订单平台的触点、物流服务站点、顾客一对一客服服务中心和虚拟陈列展示平台。

  订单将分解成四个维度:顾客归属、接单归属、收款归属和发货归属,利用现有的整体的结算体系进行订单场景化,将订单场景化利益分配进行笛卡集,固化到系统,确保147种场景在交易发生时就能产生相应的结算依据,使得所有的销售流水线化,订单利益化。

  鸥美药妆CIO葛先生表示,目前针对化妆品行业还没有针对性、行业化的OMS。OMS其实就是销售管理模块,只不过放在电商领域,都叫成OMS。这个模块的边界限定并不是很严格。只有抓单功能的可以叫OMS,能够做审单、发货管理、库存等的也叫OMS。对企业来说,就是把这些单点的组件和功能,进行组合,形成适合自己企业的OMS。

  鸥美药妆目前的DRP(分销资源计划)是自己开发的,OMS使用E店宝的产品,主要用于订单抓取和订单审核。DRP和OMS两边同时接WMS。以前传统业务的订单和销售管理用DRP,电商的用OMS,现在线上线下整合的情况下,越来越觉得这两套“玩意”应该统一,用一套逻辑,一个团队来做。在统一的架构和技术平台上,根据渠道不同,以内部业务逻辑来进行区分。

  现在电商OMS成熟的、开源的很多,但是如果要把传统业务也纳入,那么可能要自己开发。化妆品行业有自己的特点,比如化妆品促销规则复杂、赠品管控问题,需要按保质期、批次等进行管理和自动出库,成熟厂商在这方面的经验还有不足。

  裂帛服饰IT中心总监大麦介绍,裂帛在2011年的时候开始大规模开发。裂帛当时选择自主研发主要基于下面两个因素。“第一,没得选择。在2009年底没有IT支撑业务已经扛不住了,我们临时找到一个“电商ERP系统”(实际就是一个仓库发货的打单系统),到2011年这个系统跟不上我们的需求,因为自己跑得太快了,别人的软件还没有开发那些功能,被迫无奈之下只能考虑自己研发。第二,我们有一帮做研发出身的人,这也是自主研发的必要条件,比如我本人就是做软件研发出身的,我们有好几位高级经理,当时都是软件行业从业近十年的经验,软件研发都是驾轻就熟的事。”

  裂帛是在每天3000单的时候放弃了外部采购的电商ERP系统。大麦说:“虽然当时系统的性能也是一个问题,但是更主要的原因是我们需要更快的发展,需要更多的功能,购买来的系统无法提供定制服务。我估计大家都懂的,明明只要追加一个小按钮,就可以帮业务节省很多精力,但是就是没有人给开发,很多流程明明应该优化、应该改进,但是系统不支持。于是我们一咬牙,决定自己开发了。对原来的ERP系统,正是一个小按钮引发的血案,我们忍不住就下手了。”

  裂帛自建的系统比较多,第一个上线的就是电商的订单与仓储管理,裂帛称之为ERP,实际是OMS(Order ManagementSystem)订单管理系统+WMS (Warehouse Management System)仓储管理系统,解决了订单与发货的问题。ERP系统将全网的订单进行统一处理,方便了客服等部门,仓储人员也不需要关心订单的明细,只需要按照规定的流程打单发货,全部是流水线作业。

  这个ERP中还包括了多公司财务核算功能,因为电商的零售业务比较复杂,裂帛在全网有50多个店铺(天猫就有5个),比较大的电商平台如淘宝、京东、唯品会、一号店、苏宁易购等都有店铺。各个平台的结算模式又有点不一样,淘宝用户还经常有拍下后换货、合并订单、延迟退换货等情况。核算系统就是帮财务做收入确认(不可能靠手工去做的),出财务报表。

  大麦表示,一般来说,如果市场上有现成的系统,肯定是外采的成本比较便宜、风险小,但是流程可能不太理想,需要人去凑系统。而选择自己开发,投入成本可能会高一些,但是业务部门会比较自由,自己可以比较快速地去决定自己的流程,系统去凑业务。裂帛的这个选择也是符合当时电商业务迅猛发展的背景。


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